Spécialiste support technique

Spécialiste support technique

Salaire : Horaire de 11.88 Euros sur 12 mois

Profil recherché :

Le Customer Care a toute son importance, au cœur de l'action, ce service maximise la performance en optimisant le service rendu aux clients par un service de qualité et un suivi complet.

Il construit une relation client solide en facilitant ses démarches d'importation et d'exportation et développe in fine sa fidélisation.

Au sein de ce service, et sous la responsabilité du Responsable du Customer Care, vous devrez donc accompagner les clients dans toutes leurs démarches et répondre à leurs exigences.

En tant que Customer Service Officer, vous aurez par conséquent à cœur de faire de la satisfaction client une de vos priorités.

RESPONSABILITÉS :

S'assurer que toutes les requêtes des clients (reçues via tous les canaux de communication) ont eu une réponse / Tenir le client informé pendant le processus de résolution.
Prioriser les demandes des clients en fonction de la criticité de la requête et en assurer le traitement.
Analyser les requêtes des clients et consulter les experts pour un temps de réponse plus rapide et de meilleure qualité.
Alerter et escalader les problèmes récurrents des clients / points faibles au superviseur et responsable du service client.
Surveillance des SLA : Analyser les niveaux de service client et vérifier qu'ils sont bien maintenus.
Surveillance proactive :
Gérer toutes les requêtes sur la base du FIFO (Premier entré, premier sorti).
Promouvoir l'expérience numérique et accompagner les clients à passer entièrement au parcours numérique.
Répondre aux appels, cas ou messages de chat des clients pour fournir un support, répondre aux questions et résoudre les problèmes.
Être le point central pour gérer les exceptions / demandes spécifiques des clients.
Résoudre les plaintes en cas de perturbations / problèmes inattendus d'expédition.
Traiter les plaintes ou préoccupations des clients de manière professionnelle et efficace, en fournissant des solutions ou en proposant des alternatives appropriées dans les délais convenus.
Contacter les clients et coordonner les modifications du système si nécessaire (retards ou omissions de navire, report chargement, etc.).
Collaborer avec d'autres départements et gérer la communication entre différentes équipes (Agence, HO, Clients, etc.).
Identifier les opportunités et proposer aux clients les services à valeur ajoutée.
Suivre les retours des enquêtes de satisfaction clientèle.
Rencontrer les clients en face à face pour créer un environnement d'amélioration continue.
Une formation en Droit maritime serait un plus!

Compétences requises :
Maîtrise des outils bureautiques (Word, Excel, Powerpoint)
Maîtrise de l'anglais (lu, écrit, parlé)
Solides connaissances en transport maritime
Notions de base pour la gestion des affaires contentieuses serait un +

Qualités requises :
Ponctuel
Bon relationnel client/Communication active
Réactif
Dynamique
Travail en équipe
Rigoureux
Organisé/méthodique
Sens de l'écoute et de l'observation
Autonome
Capacité d'analyse
Capacité à être ferme et objectif
Capacité d'adaptabilité pour être en mesure de prendre une décision adaptée à chaque situation