Technicien / Technicienne en téléassistance en informatique

Technicien / Technicienne en téléassistance en informatique



Rattaché au Responsable du centre de services, le titulaire du poste assure la réception, l'enregistrement, la qualification, le traitement et la clôture des demandes provenant des utilisateurs du SI.

Anticipation : Être force de proposition sur les évolutions nécessaires en termes d'outils, de documentations, de procédures de l'activité hotline.

Conduite du changement : Rédiger, mettre à disposition et mettre à jour la documentation hotline. Sensibiliser les utilisateurs aux règles d'usage et aux règles de sécurité

Support / hot line :
Répondre aux demandes et problèmes des utilisateurs (appels entrants) en enregistrant les informations pertinentes dans la base de suivi pour permettre la qualification et la recherche de réponse.
Réaliser un pré diagnostique et qualifier la demande (support/incident et niveau de gravité)
Proposer une solution concernant les demandes de niveau 1
Affecter si nécessaire les demandes aux bonnes ressources N2 et N3
Assurer un suivi des problèmes enregistrés
Contrôler le résultat d'une solution proposée et la satisfaction client qui en résulte
Clôturer la demande en indiquant la réponse apportée

Amélioration continue :
Tenir à jour la base documentaire sur la hotline
Alimenter et documenter une FAQ avec les demandes récurrentes et les réponses apportées.

COMPETENCES
Savoir / Expérience
Maitrise de l'outil de gestion de la hotline - GLPI
Connaissance environnement postes de travail (Windows 10, Réseaux, comptes utilisateurs...)

Savoir faire
Interagir efficacement avec les utilisateurs afin de déterminer les dysfonctionnements
Prêter attention aux détails, avoir le souci de la vérification et du contrôle (rigueur)

Savoir être
Sens de l'accueil (disponibilité, réactivité et empathie)
Capacité d'écoute - disponibilité, sens du service, aisance relationnelle, pédagogie
Gestion du stress - diplomatie, calme et patience